GIACOMO BUCCI

CRM:
migliorare la gestione del cliente... e non solo

CRM:<BR>migliorare la gestione del cliente... e non solo

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La competitività delle aziende non si gioca solo sul prodotto ma sui servizi che sono in grado di erogare al cliente. Efficienza e rapidità costituiscono ormai un valore che influisce sempre più sul mercato. Sono nati così sistemi capaci gestire le relazioni con i clienti, fornitori e agenti in modo rapido ed efficace. Si chiamano CRM (Customer Relationship Management). Abbiamo chiesto al Dott. Giacomo Bucci di Mkt srl un aiuto per comprendere meglio il funzionamento di questi sistemi, quali sono le aziende che ne hanno più vantaggi e se sono alla portata delle piccole e medie imprese

Si parla sempre più spesso di CRM anche se molte piccole e medie imprese hanno difficoltà a capirne il significato. Ma cos'è e in quale modo può essere di aiuto alle piccole e medie imprese?
Per conoscere un'attività complessa (ed evanescente) come il CRM è necessario iniziare dalla sua definizione: vanno sotto il nome di CRM, Customer Relationship Management, tutti gli strumenti e le tecniche attraverso le quali le imprese gestiscono il rapporto con il loro Cliente. In senso più ampio però il "Customer" o "Cliente" non va inteso solo come acquirente finale ma anche come insieme di tutti i partner, fornitori, agenti, consulenti che sono legati da una comune attività aziendale.

A quale tipologia di azienda è più utile?
Le soluzioni di CRM sono molto utili a tutte le aziende perché esaminano il comportamento dell'utente, ne anticipano le esigenze e le richieste al fine di trasformare il contatto tra Azienda e Cliente in un rapporto personalizzato, proficuo e duraturo. Le aziende multinazionali di grandi dimensioni utilizzano da tempo il CRM, elemento indispensabile per conoscere i processi di Micromarketing. Paradossalmente invece il maggior vantaggio che si ottiene dall'utilizzo del CRM riguarda le PMI (Piccole e Medie Imprese) che, se opportunamente consigliate dai loro consulenti, possono raggiungere importanti livelli di "efficacia" non solo nelle attività Commerciali e di Marketing, ma soprattutto nell'ottimizzazione complessiva dell'azienda.

In quale modo valorizza il rapporto con il cliente?
Il CRM focalizza l'interesse sul Cliente perché da lui scaturiscono le azioni che attivano direttamente o indirettamente tutti i processi aziendali che, per funzionare al meglio, devono porre il Cliente al centro del sistema. Il CRM è una vera e propria modalità di fare Business, soprattutto per le PMI che, grazie ai sistemi ICT (Information Communication Technology) possono acquisire quelle importanti competenze gestionali che prima erano riservate esclusivamente alla grande impresa.

Quali sono le difficoltà più frequenti che le aziende incontrano nell'implementare queste soluzioni?
Normalmente la maggiore difficoltà che l'azienda incontra nell'implementazione del CRM è di natura culturale. Il CRM non è software orientato alla produzione (come il Gestionale), ma una "filosofia" orientata al Cliente e quindi occorre preventivamente la volontà di migliorare l'organizzazione aziendale. Pertanto il CRM deve essere "calato dall'alto" e condiviso dal gruppo di lavoro, in altre parole il Capo deve "sponsorizzare" il progetto e poi vigilare sull'applicazione delle sue procedure.

Perché queste soluzioni hanno difficoltà a diffondersi considerando i benefici che possono apportare alle aziende?
Le principali case fornitrici di software di CRM stanno tentando di proporre questa filosofia alle PMI, ma i prezzi di ingresso sono ancora troppo alti. E questo non è l'unico motivo. L'altra barriera è la complessità del software che necessita di alti costi di formazione del personale. Il CRM quindi rischia di non adattarsi alle necessità di flessibilità e di personalizzazione delle imprese.

Quali sono i costi?
Sul mercato oggi vengono offerti progetti completi di CRM da parte delle più grandi Software House internazionali ad un prezzo che oscilla dai 250 ai 750mila Euro. Chi non dispone di risorse economiche e manageriali da Multinazionale può rivolgersi invece a Software House italiane di più piccole dimensioni che offrono soluzioni più semplici ma altrettanto interessanti dai 25 ai 75mila Euro.

Esistono suggerimenti da dare ad una impresa che vuole implementare il CRM?
Il miglior suggerimento è quello di affrontare la problematica del CRM per gradi, e quindi prevedere l'inserimento per gruppi di lavoro. Si può iniziare dall'ufficio commerciale, dall'ufficio di direzione o da qualsiasi altro che sia "disponibile" all'innovazione. Questa modalità non solo riduce l'investimento iniziale, ma soprattutto permette all'azienda di "assorbire" meglio i principi filosofici orientati al Cliente, da applicare successivamente alle altre funzioni aziendali. Per quanto riguarda la scelta del software di CRM è consigliabile orientare la scelta verso prodotti software molto semplici, con facili aperture agli standard di comunicazione e possibilmente orientati al supporto delle decisioni.
Per saperne di più www.mkt.it